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島村楽器の接客の基本は「付加価値」の創造

東

阿部さんは、どのようなスタッフを目指していますか？

阿部

やはり、お客様が私を頼りにしてご来店いただけるようなスタッフになりたいですね。お客様の心を掴めるようなスタッフとでもいいましょうか。

東

私は現在店長ですので、スタッフにはお客様にとって唯一無二の存在になってもらいたい、と思っています。お店にお越しいただく価値を、自分たちで創造できるようにしていきたいです。
例えば、「以前〇〇さんに接客してもらってよかったのでまた来ました」や、「この前勧めてもらった機材でライブに出たらお客さんの反応がよかった」というような報告にいらしていただけるようなスタッフになれたらいいですね。きっと、お客様のために阿部さんが自然に行動していることも、お客様が来店する理由になる“付加価値”につながるのではないでしょうか。

阿部

そうなりたいですね。ただ、“付加価値”を付けることは簡単ではないですよね。お客様によってどこに価値を感じるか、心に響くポイントは人それぞれ違いがあると思うので、お一人おひとりに合った話し方や雰囲気づくりを心がけています。

東

とくに付加価値という部分でいうと、他店と価格競合になった際に実感することが多いかもしれません。私の場合は、スタッフが一生懸命にお客様に対して、商品提案やどのように使用されるかなどを丁寧にお話をうかがっている姿を見ているので、「〇〇さんなら大丈夫！」と背中を押しています。

阿部

店長からそう言ってもらえると、心強いですし困ったときにも相談しやすいですね！
また私は、「来てよかった」「あなたから買って良かった」と、直接お客様から言っていただけるととてもやりがいを感じますし、その方々に少なからず何かしらの付加価値を提供できたのではないかといつも思っています。以前、色々なメーカーに問い合わせてビブラスラップ（※）のスタンドを取り寄せたことがありました。めずらしい商品ですので調べるのに苦労し時間もかかったのですが、お客様から「インターネットで調べても分からなかったから助かったよ、本当にありがとう！」と感謝のお言葉を頂戴することができました。ご購入いただいたこともそうですが、何よりお客様の悩みを解決することができたことが本当にうれしかったです。型番を調査したりメーカーに問い合わせたりと、インターネットでは解決できない、販売員である私にしかできない価値を提供することができたのではないかと思っています。

東

それは良かったですね！　私も販売員のときはお客様と接することが自身の元気の源で、それは今も変わりませんが、店長になってからはスタッフとも向き合うようになり、接客でスタッフがお客様から感謝をされたときなどに、一緒に喜べることが自分のことのようにうれしいです。

お互いをリスペクトしながら成功体験を共有していく

阿部

私は現在入社2年目で、まだ誰かに仕事を教えたりした経験はないのですが、お客様がいらっしゃったら率先してお声がけすることを心がけています。そうすることで他のスタッフを鼓舞することもできますし、お店の雰囲気も明るくなると思っています。

東

前向きなスタッフが多ければ多いほどお店の雰囲気は明るくなるので、素晴らしいことだと思います。私は店長として、スタッフの成功はみんなで喜ぶように心がけています。褒めるときもみんなの前で言うようにして、スタッフ全員で褒めあうようにしています。スタッフがお互いをリスペクトしながら成功体験を共有することで、チーム力も上がるし、お互いが切磋琢磨するようになると感じています。最近では、重点販売商品（※）の販売が上手くいっている人の事例を共有することで、真似して接客してみたり、また教えた人も自信が生まれたりと良い連鎖が生まれたことがありました。
※重点販売商品　お客様の音楽生活を豊かにできるような当社の推奨商品

阿部

私も似たような経験があります。自身の担当商品である電子ピアノのフェアを開催したときに、期間中に売上目標の中間発表を行ったところ、スタッフ全員の販売に対する意識が上がり、最終的には売上目標を達成できたことがありました。また電子ピアノで、あるモデルの販売に注力していたときに、スタッフ間で販売数のバラつきがありました。そこでメーカーに依頼をして商品研修をしていただいたのですが、その研修の直後に2名のスタッフが初めてそのモデルを販売することができたんです。そのときは自分のことのようにうれしかったです！入社して最初のころは個人で完結する業務が多かったのですが、自身の担当商品のフェアに取り組んだときに、その商品の担当ではないスタッフが色々とサポートしてくれて、一人ではできない仕事なんだなとそのときに気づくことができました。

東

きっと、その商品研修は店長が企画しても効果が薄かったんじゃないかと思います。商品担当者が自分で考えて実施したからこそ意味があったと思います。

阿部

でも、そのときに自身の思いを伝えることの難しさも知りました。スタッフに一律で同じように伝えても響かなくて、一人ひとりに合わせた伝え方を模索しているのですが…そこがまだ課題ですね。

東

2年目でそこまで考えられることはすばらしいことだと思いますよ。そういう人が一人でもいると安心ですね。そんなときは、スタッフそれぞれが「何を大切にしているか？」を考えてみるとアプローチの仕方が自ずと変わると思うし、そのスタッフも動きやすくなると思います。他には、阿部さんではない別のスタッフに教えることを任せてみてはどうでしょう。教えたスタッフも成長することができますからね。

阿部

じつは他のスタッフに任せることがずっと苦手で…。東さんは人に依頼することに困った経験はありますか？

東

いっぱいありますよ、山ほどあります（笑）。副店長に昇格した半年後に店長になったので、最初はスタッフの半数が私より年上のスタッフでした。当時は私が引っ張っていかなければと思って、「これをやってください」「あれをやってください」と、いわゆる指示をするかたちでスタッフに伝えていたのですが上手くいきませんでした。
それで、自分の意思を伝えた上で「どうしたら良いですかね？」と意見を聞くようなスタイルで伝えるようにしてみたんです。私がただ単に指示だけをすることで、「逆に活躍の場をつぶしていたのでは？」と思い、頼ってみようと思ったんです。最初から自分の案は出さずに、まずはゴールを示して、途中経過はお任せしているといった感じですね。

阿部

なるほど！スタッフへの伝え方、これからもっと勉強してみます。接客の仕方も正解は一つでは無く、例えば接客のロールプレイングひとつを取っても、話し方や伝え方まで色んなアプローチ方法があると思うので、細かい部分はスタッフに任せて、必要に応じて指摘ができれば良いのかな、と今は思っています。